配送問題隨之凸顯。在人力資源和社會保障部發布的“全國招聘大于求職‘最缺工’的100個職業排行”榜單上，“快遞員”這一職業在2020年連續4個季度上榜，其中一二季度均排在第二名。

為解決配送“最后一公里”的問題，快遞柜、快遞代收點等因應而生。據了解，快遞代收點主要開在一些小區附近，既有以加盟形式開的專門代收點，也有一些便利店、房產中介兼營代收業務。

廣州市荔灣區一家菜鳥驛站的店長嚴女士說，小區每天每個快遞公司的快遞平均數量有四五百件，每家快遞公司負責一個小區的快遞員通常只有一個人，想每一件都送上門很難。因此，快遞公司都與她簽訂了合同，將快件放在驛站。根據合同，快遞公司根據快遞入庫件數給嚴女士付費。

據了解，目前大部分快遞代收點都采用這種經營方式。這就意味著，在一個區域內，快遞代收點數量越少，入庫的快遞件就越多，代收點的營收就越高。

“我們小區超大，從東門到西門要走十幾分鐘，小區周邊只有一個代收點，是西門外的一個房產中介。我家在小區東北角，每次取個快遞至少半小時。”北京的王先生說。

目前，對于代收點的管理，主要還是來自所加盟的平臺。嚴女士告訴記者，平臺規定他們每天營業時間至少10個小時。但很多消費者反映，不少代收點開門時間很隨意，而且基本和上班時間重合。

對于快遞員來說，將快遞集中放在代收點也是最優選擇。記者了解到，目前，快遞員收入大多是“底薪＋送件提成＋收件提成”構成，將快遞批量放入代收點，大大降低了派件時間，在快遞數量較大時也可以減少一些因為派件不及時導致的投訴。

消費者擔心被報復難維權，應加強監管優化管理

根據2018年5月1日施行的快遞暫行條例，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

北京市東元（深圳）律師事務所律師鄧永表示，如果沒有按照約定收到快遞，可以向快遞公司總部、快遞主管部門或者所在地區的消費者委員會投訴維權。

據了解，平臺也會根據用戶投訴對代收點進行罰款。但實際上，對消費者來說，維權并不容易。

家住廈門市思明區的吳女士告訴記者，此前因被驛站工作人員多收取快遞費向菜鳥驛站官方客服投訴，客服允諾匿名處理。然而，兩小時后，吳女士就接到驛站工作人員來電謾罵。兩天后，官方客服回電，說事情已經解決，退回了多收的費用。3月2日，吳女士的家人去菜鳥驛站寄件被拒收，并且工作人員態度蠻橫。

后來，菜鳥驛站客服承認，他們處理的第一步就是把投訴人的信息給驛站，讓驛站先行解決。“很多驛站的工作人員接收到投訴信息后，首先想到的并不是解決問題，而是生氣報復，而他們又掌握著消費者詳細的個人信息。”吳女士擔憂地說。

記者發現，由于代收點往往與家庭住址比較近，消費者和代收點工作人員、快遞員之間接觸頻繁，消費者的投訴維權很難做到匿名，這讓消費者多了維權的顧慮。記者在黑貓投訴平臺查詢發現，有關“代收點”或“驛站”的投訴超過1萬條，其中200多條投訴中提到自己被代收點工作人員或快遞員威脅。

業內人士建議，代收點本是為方便消費者服務的，下一步應優化管理，提升服務質量。

鄧永表示，快遞企業應優化對快遞員的績效考核和獎懲措施，讓快遞員有提升服務的動力；要通過合同等方式理順快遞企業與代收點之間的權利義務關系，快遞企業要加強對代收點的監督。此外，郵政監管部門要加強對快遞企業和代收點的監管，可通過罰款、責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證等方式，督促快遞業提升服務質量。（新華社記者 周自揚）