“原以為要在山里耗到天黑，沒想到工作人員這么快就幫我們解決了問題，還一直陪著我們說話寬心，這趟旅途雖然有小插曲，卻更覺得暖心。”國慶假期的溪源峽谷景區，秋陽透過層林灑在山間步道上，剛剛坐上觀光車的游客張女士，想起半小時前的焦急場景，語氣里滿是釋然。

彼時，位于延平區的溪源峽谷景區正值客流高峰，午后的返程時段，不少游客陸續聚集到觀光車候車點，卻發現原本應按時接駁的車輛遲遲未到。隨著等候人數不斷增加，隊伍從候車亭延伸到步道旁，部分帶著老人、孩子的游客開始面露急色，“趕不上回程的大巴怎么辦？”“孩子餓了又累了，什么時候才能走？”細碎的擔憂聲中，幾位游客撥通了投訴電話。

電話那頭，延平區假日工作臨時指揮部的值班人員迅速繃緊神經。國慶假期游客安全與出行順暢，是假日服務保障的重中之重。接到投訴后，指揮部立即啟動應急響應機制，一方面通過大數據實時掌握客流數據，精準掌握滯留人數與分布情況；另一方面，工作人員第一時間撥通景區負責人電話，明確要求　“以最快速度調配車輛，增派人員到現場，務必保障游客順利返程”。

不到15分鐘，景區緊急抽調的3輛觀光車從不同站點陸續駛向滯留點，同時，由景區管理人員、志愿者組成的應急服務小組也帶著飲用水、應急零食趕到現場。“大家別著急，車輛已經在路上了，先喝點水歇一歇，我們一定盡快送大家出景區！”工作人員老馬手持擴音喇叭，沿著隊伍逐一向游客說明情況，他身后的同事則分頭行動：有的蹲下身給孩子遞上小面包，有的幫忙老人扶到陰涼處。

原本略顯嘈雜的候車點，在工作人員的有序引導下漸漸恢復平靜。當第一輛觀光車緩緩駛入站點時，等候的游客中響起了輕聲的歡呼。“老人家您慢點，我扶您上車。”工作人員主動上前攙扶行動不便的老人，還細心地調整座椅靠背。一趟、兩趟、三趟……觀光車循環接駁，滯留游客有序上車，不到半小時，所有等候的游客都順利踏上了返程路。

“游客的訴求就是我們的指令，假日服務沒有‘小事’，只有‘心事’。”延平區假日工作臨時指揮部相關負責人表示，國慶期間，指揮部始終堅持　“游客至上、服務至誠”　的理念，通過前置部署應急力量、實時監測客流變化、暢通投訴反饋渠道，用心用情解決游客急難愁盼問題，讓每一位來到延平的游客都能玩得安心、游得舒心，在山水之間感受節日的美好與溫暖。

據悉，國慶中秋假期，指揮部建立快速投訴響應機制，安排專人負責旅游投訴處理，確保“小事當場解、大事及時辦”。據統計，假期期間共受理旅游相關咨詢與投訴6起，辦結率達100％，用高效服務贏得了游客的認可。截止到10月7日，延平區累計接待游客約81.75萬人次，同比增長18.30％。（文/陳莉莉）